2020年3月26日，中国民用航空局（下称：民航局）发布《关于疫情防控期间继续调减国际客运航班量的通知》（民航发〔2020〕12号），主要内容为：为遏制境外新冠肺炎疫情输入风险，国内每家航空公司经营至任一国家的航线只能保留1条，且每条航线每周运营班次不超过1班；外国每家航空公司经营至我国的航线只保留1条，且每周运营班次不超过1班。国际航线及航班锐减无疑极大降低了境外疫情向境内扩散的风险，有利于巩固我国来之不易的战疫成果，但航空运输及关联产业为之做出的牺牲将是巨大的。 自疫情爆发以来，限制人员流动等抗疫措施令航空运输及关联行业的业务遭遇断崖式下跌，今年2、3月全国旅游业几乎处于停业状态。2020年1月23日交通运输部通知，“自2020年1月24日0时起，此前已购买民航机票的旅客自愿退票的，各航空公司及其客票销售代理机构应免费办理退票，不收取任何费用。”携程、飞猪等订票平台迎来一大波退票潮，各航空票务公司不但未赚到钱甚至已出现亏损，近期出台的国际航空管制无疑更是雪上加霜。 后疫情时代，航空票务行业正面临着生死考验，能否绝处逢生考验着每一位从业者。
（一）航空运输销售代理人
根据中国航空运输协会（下称：中航协）2019年2月27日发布《航空客货运输销售代理行业自律办法》（下称：《自律办法》）第二条[1]之规定，航空运输销售代理人是指与航空公司签订航空运输销售代理协议，依据航空公司产品销售政策和有关规定，开展航空客、货运输销售代理业务的企业法人。
该《自律办法》发布前，凡申请从事航空客、货运输销售代理业务，需获得中国航协“航空运输销售代理资质认可证书”。为进一步适应航空运输销售代理市场发展，根据国家放管服改革要求，中航协决定自2019年3月1日起全面停止销售代理资质。航空票务代理人通过与航空公司签订协议的方式，获得航空公司授权，代理其分销机票等相关产品。据民航资源网2019年1月23日消息，截止发稿日我国航空运输销售代理企业共8003家，其中客运代理企业4378家，货运代理企业3625家。60%客票和95%以上的货物都是通过销售代理渠道实现的。[2]
（二）管理规范
2019年3月1日起，我国对航空运输销售代理行业实行自律管理。从事航空运输销售代理的企业，除严格执行《公司法》、《价格法》、《消费者权益保护法》等外，应按照《中国航空客运销售代理人业务规范》（下称：《客运代理规范》）和《中国航空货运销售代理人业务规范》（下称：《货运代理规范》）开展业务，并严格遵守《民用航空危险品运输管理规》和《中国民用航空安全保卫条例》要求，强化安全意识，建立安全规章，符合安保条件，规范运营操作，落实安全责任。消费者对销售代理人投诉时，中航协可依据民航局《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》进行处理。
（三）设立条件
（四）业务申请
申请从事销售代理业务的企业开展自我评估，满足条件的方可向航空公司提出签订销售代理协议要求。航空公司按照民航局相关法规和规章、中航协客货运输销售代理业务规范和本公司的相关要求，对申请成为航空公司销售代理人的企业进行审核，与符合条件的企业签约，该企业即可认定为销售代理人。
（五）营运模式
目前航空票务行业营运模式主要有直销和代理两种模式，其中航空票务代理模式又分为：批发模式、在线分销模式、差旅管理模式3种较典型的模式。
（一）行业面临重新洗牌
根据IATA发布的最新报告，在新冠病毒疫情影响下，2020年全球客运收入将损失1130亿美元。同时，IATA预估，75%的航企现金流将撑不过3个月。IATA这一预测似乎与亚太航空中心（CAPA）的警告不谋而合。CAPA警告称，到2020年5月底，世界上大多数航空公司将会破产。
此次新冠肺炎疫情远比非典更严重。目前航司不论大小，都在担心能不能活下去。从我国三大航司-南航、东航和国航2月的运营数据来看，该月载客人数同比跌幅分别为86.44%、87.48%和82.90%。疫情仍在全球蔓延，在经济全球化背景下，不可能有人置身事外，不论疫情中心如何转移，全球民航业都会受到严重的影响。依靠航空公司存活的航空票务行业，在疫情冲击下必将面临重新洗牌。
（二）海量退票导致巨额资金压力及大量投诉
民航局自1月23日开始，先后出台四次机票退改的特殊政策，航空旅客锐减及海量退票的背后，使得航空公司、在线旅游服务平台以及票务代理等诸多公司和机构，面临的巨额现金流压力。
疫情期间国内航空公司免收退票费已达数十亿元。短期大量退票业务造成各大航空票务代理出现“挤兑”现象。迫于资金压力，部分航空公司推迟退费，航空票务代理在未收到航空公司的退票费情况下，也很难及时将费用退还给旅客。退票速度的放慢，引发了旅客对航空票务代理的大量投诉。
（一）树立品牌意识，以服务品质赢得市场
好品牌让客户信任并产生高附加值，企业品牌形象主要包括商号、商标、企业形象、企业价值观及文化等。航空票务公司应注重企业品牌策划和构建，树立良好品牌形象。努力提升票务服务品质，在每一服务环节注重客户体验。在航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务等环节，加强航空票务代理人和旅客的互动，并按行业规范和服务标准优质高效完成服务，提升旅客的满意度。
（二）加强合同管理，注重履约细节，防范商业风险
在航空票务销售中，航空票务代理人的销售行为是一种基于委托的销售服务行为，机票销售代理合同的性质应是一种附属于航空运输合同的服务合同。票务销售代理行为的后果应由被代理人一方承担。
1.构建合同管理系统，对签约履约进行动态监控。
可根据签约对象区分合同管理，比如与航空公司签订的票务销售代理合同应请律师把关，由公司专门人员负责。在日常运营过程中，与商旅大客户签订合前，应请律师对其资信、履约能力、涉诉情况等进行风险评估及尽职调查。
在设计合同条款时，应将争议解决等重要条款约定为由有利于己方参与诉讼的法院管辖（如原告住所地、票务服务合同的履行地等），以取得诉讼主场的便利。
航空票务代理人通常会使用格式条款与免责声明来减少自身的责任承担，但是法律对于格式条款及声明等有严格规定的。根据《合同法》第五十三条[5] 的规定，合同中的下列免责条款无效：一是造成对方人身伤害的；二是因故意或者重大过失给对方造成财产损失的。《消费者权益保护法》第二十六条[6]亦规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
2.注重资料留存和证据固定
在线上交流日益频繁及电子商务模式下，应当注重交流信息及电子数据的留存，包括业务需求、业务沟通等聊天记录、客户信息、航班信息的确认、电子发票等，确保该等数据在日后纠纷处理中起到关键的证明作用。
3.加强合同印章管理
要建立严格的印章管理制度，由专人妥善保管并明确其管理职责。盖章前加强审核，确保不留空白事项，应画线或需要明确选项的内容必须填写。要注重审核合同签字人的有效性，应为法定代表人或有正式授权的委托人签章，合同签署日期亦不能为空白。
4.注重差旅管理类合同的风险防控
对于商旅管理的航空票务服务，账期长、垫资是较大的风险点。由于行业竞争激烈，被服务企业逐渐掌握了签署服务协议的主动权，除要求提高服务标准外，大部分企业要求月结款。如此以来，差旅管理公司先要垫付服务企业的票务费用，在账期届满后才能结账回款。虽然大企业一般不会赖账，但拖欠应收账款的现象亦时有发生。且服务的客户越大需要垫付的资金就越多。差旅管理类的航空票务代理在与客户签订服务协议时，应当细化票务及票款的核对时间、确认方式、支付期限及方式，尤其针对有付款账期的客户，更要明确约定对账单的交接日期和确认方式，设置延期付款的违约责任，把客户违约的风险降到最低。
2019年3月20日，财政部、税务总局、海关总署三部委联合下发《关于深化增值税改革有关政策的公告》（下称：《公告》）[7]，将旅客运输服务纳入抵扣，纳税人购进国内旅客运输服务，其进项税额允许从销项税额中抵扣。在实际操作层面，《公告》指出，取得增值税电子普通发票的，以发票上注明的税额确定为进项税额；取得电子客票行程单、铁路车票等其他客票的，按公X/（1+9%）*9%计算进项税额。对于大客户，因差旅费开支巨大，能享受到的税款抵扣亦是一笔不小的数字。在与商旅管理客户的合同中，应明确是由票务公司向其开具增值税专用发票还是由票务公司提供机票行程单。
（三）强化商业秘密保护，守住生存发展的老本
根据《国家工商行政管理局关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》第二条[8]，商业秘密是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。对客户资源和机票优惠信息的把控是航空票务代理行业的生存基础，对于各大航空票务代理人来说上述两项内容就是公司的商业秘密。对于公司商业秘密的保护应当从以下两方面入手：
（四）建立合理激励机制，让员工共享收益共度难关
航空票务代理人应当建立有效的激励机制调动员工的工作积极性。充分开发利用企业的人力资源，建立高效的激励机制，提高员工积极性创造性，激发企业活力。可以从以下四方面入手：
（五）建立危机处理机制，及时化解旅客投诉
在收到投诉后，航空票务代理人应当：
（六）公平竞争，合作共赢
目前，国内航空票务代理数量多，代理之间的产品既有差别，又有相当程度的替代性。对于代理行业来说，由于不需要很大的固定资产投入，尤其是取消资质限制后，较低的市场准入导致各航空票务代理的经营水平参差不齐。为获得更大市场份额，相互之间“打价格战”、“诋毁竞争对手”等恶性竞争愈演愈烈。我国的《反不正当竞争法》第一条即开宗明义，严禁不正当竞争的行为。“合则两利，斗则俱伤”，这一道理在当下惨淡的航空市场环境下更弥足珍贵。
为优化资源，使经营规模化，各大代理人应加强信息交流和业务往来，统一搭建电子化平台，在行业自律、诚信公约等方面形成规范的运作方式，增加抵御风险的能力。另外，还应当组建联合体，对外可以获得批量购买的优势，增强与供货商讨价还价的能力，增强市场覆盖面，对内进行横向联合，优势互补，利益共享，以集体的力量提升竞争力，共同抵御疫情的挑战，实现合作共赢。
[1] 《航空客货运输销售代理行业自律办法》
第二条航空运输销售代理人（以下简称“销售代理人”）是指与航空运输企业（以下简称“航空公司”）签订航空运输销售代理协议，依据航空公司产品销售政策和有关规定，开展航空客、货运输销售代理业务（以下简称“销售代理业务”）的企业法人。
[2] 详情参见：民航资源网http://news.carnoc.com/list/479/479281.html
[3] https://www.iata-asd.com/893a090e-1fd0-4504-b676-0298e23fbc28/20191024/CNPAXAPPLICATIONGUIDE.pdf
[4] 详情参见：民航资源网http://news.carnoc.com/list/527/527843.html
[5] 《中华人民共和国合同法》
第五十三条合同中的下列免责条款无效：
（一）造成对方人身伤害的；
（二）因故意或者重大过失造成对方财产损失的。
[6] 《中华人民共和国消费者权益保护法》
第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的，应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容，并按照消费者的要求予以说明。
经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。
格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的，其内容无效。
[7] 详情参见：国家税务总局官网http://www.chinatax.gov.cn/n810341/n810755/c4160283/content.html
[8] 《国家工商行政管理局关于禁止侵犯商业秘密行为的若干规定》
第二条本规定所称商业秘密，是指不为公众所知悉、能为权利人带来经济利益、具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。本规定所称不为公众所知悉，是指该信息是不能从公开渠道直接获取的。本规定所称能为权利人带来经济利益、具有实用性，是指该信息具有确定的可应用性，能为权利人带来现实的或者潜在的经济利或者竞争优势。本规定所称权利人采取保密措施，包括订立保密协议，建立保密制度及采取其他合理的保密措施。本规定所称技术信息和经营信息，包括设计、程序、产品配方、制作工艺、制作方法、管理诀窍、客户名单、货源情报、产销策略、招投标中的标底及标书内容等信息。本规定所称权利人，是指依法对商业秘密享有所有权或者使用权的公民、法人或者其他组织。